顧客満足向上支援【BtoC企業対象】
店頭スタッフの「接客態度を良くする」ことが顧客満足を高めることではありません。
顧客満足を高めるために、事務部門を含む全スタッフと、お客様が満足度を決める要素を考えて、その改善に取り組みます。
支援内容
現状分析
まず以下の調査により現状を把握します。
- 店舗覆面調査
- 顧客行動観察調査
- 顧客満足度調査
- 店舗改善点調査
- 事務スペース改善点調査
- スタッフアンケート
- スタッフインタビュー
※必要と判断された調査のみを行います。
対策・改善
調査結果に基づき、以下の取り組みで改善を進めます。
- 改善点抽出ワークショップ 2～4回
- 店舗内ロールプレイング １回/週～
- フォローミーティング（改善状況確認）等
※具体的に改善を実現するために複数回での取り組みを行います。
支援事例
| 概要 | 成果 |
|---|---|
| リゾートホテル
・客室200以上 |
基本手順を遵守するためのマニュアル作成と教育訓練体制を整備し、徹底実施したことで、ミスを低減。 「お客様に喜んで頂くプラスアルファ手順」も明確にし、一定条件下で各担当者が同じ判断をできるように徹底。客室アンケートと予約サイトにおいて、お客様からの「良いコメント」の倍増を実現した。 |
| ビジネスホテル ・直営で10店舗以上展開 |
お客様が自ホテルに期待していることを「迅速さ」「正確さ」「睡眠時の快適さ」に絞り込み、徹底的に効率化に取り組むことで、顧客満足度を向上。 ホテル予約サイトでのアワードを獲得した。 |
| 電力会社 ・営業店50以上 |
「営業店社員と地域のお客様が接する瞬間全てが自社の評価を決める」と認識し、全ての瞬間においてお客様の満足度を高める運動に着手した。営業店窓口への来店者対応はもちろん、お客様宅への訪問時の接し方、路上工事中における通行人や近隣住民との対応などの改善に取り組み、苦情件数を減らし顧客満足度を向上した。 |
